Основным столпом политики Президента Касым-Жомарта Токаева является реализация концепции «Слышащее государство». А ключевую роль в этой важной работе выполняет отдел контроля за рассмотрением обращений. В связи с этим мы побеседовали с заведующей отделом – помощником Президента Аидой Балаевой.
— Аида Галымовна, расскажите о своей команде. Как вы успеваете справляться со всем в такое время, когда работы и обращений так много? Несложно ли управлять командой?
— Прежде всего, хочу поблагодарить своих коллег и единомышленников за их неоценимый труд по тщательному изучению поступивших в Администрацию Президента в этом году заявлений и обращений граждан и за их исполнение. В нашем отделе работает всего 12 человек. Это небольшая, но сплоченная команда, которая выполняет фундаментальную работу, и впереди у нее еще большие и важные задачи.
Если говорить конкретными цифрами, то через фронт-офис отдела по работе с обращениями граждан Администрации Президента ежедневно проходит около 100 человек. А в канцелярию ежедневно поступает 250 обращений, все они рассматриваются в специальном отделе и направляются в соответствующие органы с аналитическими справками.
Поскольку основная функция отдела – надзор, 80-90% всех обращений берутся на системный контроль Администрации Президента (ранее этот показатель не превышал 30-40%). А оставшиеся 10% – это благодарности и пожелания граждан, поздравления, приветствия, адресованные главе государства, а также вопросы, не входящие в компетенцию государственных органов.
Например, если гражданин несколько лет назад дал в долг своему знакомому, то он обращается в Администрацию Президента с просьбой вернуть долг или найти пути его возврата, даже не имея долговой расписки. Очевидно, что такие дела не проверяются и не решаются.
Остальные обращения рассматриваются в индивидуальном порядке и тщательно анализируются. По отдельным случаям даже создаются рабочие группы из профильных специалистов заинтересованных государственных органов, устанавливается постоянная связь с гражданами, подавшими обращения, и назначаются ответственные исполнители, которые консультируют их.
Еще одним важным направлением работы является организация личного приема граждан. Мы встречаемся с ними, выслушиваем их заявления и обращения, инициируем длительный процесс решения проблемы. Многие вопросы решаются на уровне областных, городских и районных акиматов. Мы поручаем им решение проблемы, при необходимости приглашаем к видеоконференцсвязи.
Не секрет, что наша команда работает под огромной нагрузкой. Однако только трудности могут закалить человека. Мы наблюдаем прогресс и подъем, что означает – все хорошо, выбранное нами направление верно.
Стоит отметить, что отдел также наладил партнерские отношения с неправительственными организациями. В связи с этим хочу выразить благодарность руководителям «Ассоциации палат юридических консультантов РК», «Ассоциации психологов РК», «Гражданского Альянса Казахстана», а также других неправительственных организаций, которые активно участвуют в общественных инициативах и оказывают значительную помощь в работе с гражданами.
— Насколько выросли результаты работы отдела в этом году, какие конкретные изменения произошли за это время?
— Нашему отделу около двух лет. Указ о его создании глава государства подписал 22 июля 2019 года.
Ежемесячно в Администрацию Президента поступает в среднем до 2 тысяч обращений от физических и юридических лиц. Это показатель доверия народа к нам.
Если говорить об отделе по работе с обращениями граждан, то по сравнению с аналогичным периодом прошлого года количество принятых на личном приеме граждан увеличилось вдвое, а количество дней личного приема – в семь-восемь раз.
На 17 приемах, проведенных во фронт-офисах, было выслушано 1,3 тысячи человек, тогда как за аналогичный период прошлого года на 59 приемах, проведенных руководителями и заместителями Администрации Президента, а также руководителями всех структурных подразделений, присутствовало 600 человек.
Этому есть разные причины. Одна из них – отдел рассматривает функцию приема граждан как основную работу. Сейчас все приемы провожу я или мои заместители. Соответственно, это помогло оптимизировать рабочее время руководящего состава Администрации Президента.
— Помимо роста доверия к государству, какие еще причины увеличения обращений день ото дня?
— Очень актуальный вопрос, многое зависит от планового решения, что также влияет на качество работы нашего отдела. Вторая декада декабря у нас прошла без приемов. Потому что, прежде всего, мы поставили себе цель рассмотреть накопившиеся в отделе обращения и работать над их решением. К сожалению, многие из них – это вопросы, ограничивающиеся разъяснительной работой.
Граждане по-прежнему обращаются в Администрацию Президента по вопросам постановки в очередь на жилье, выделения земельных участков, а также с возражениями против судебных решений. Изучение каждого такого вопроса требует времени, а результат может быть неутеши