По поручению акима Алматы Бакытжана Сагинтаева в здании акимата города создан фронт-офис «Открытый акимат», сообщает «Ұлт ақпарат».
Проект реализован в рамках концепции «Государство, слушающее голос народа» с целью создания комфортных условий для решения проблем граждан, обращающихся в акимат.
Заявки рассматриваются по принципу «одного окна» и в связи с учетом направляются в районные акиматы или городские управления.
Совместно с проектным офисом, работающим по заявкам, разработан алгоритм действий сотрудников фронт-офиса, в состав которого вошли руководители структурных подразделений и руководители аппаратов акимов районов.
При подаче письменного заявления выдается талон электронной очереди. Заявке присваивается регистрационный номер, что исключает ее передачу из одного государственного органа в другой и обеспечивает полный и конкретный ответ.
В настоящее время фронт-офисы работают во всех районных акиматах, создана вертикаль «район – управление – город». В будущем в районных акиматах предусмотрена электронная запись на прием жителей.
Фронт-офис как ситуационный центр обеспечивает оперативное принятие мер по решению актуальных проблем и предотвращает повторное обращение. В целях ускорения эффективности обработки заявок ежедневно проводится мониторинг выполненных работ сотрудников по КНП.
В акимате Алматы установлена «Единая система документооборота», в настоящее время внедрена информационная система «Е-Өтініш», позволяющая оперативно рассматривать обращения граждан.
Кроме того, работает многоканальный колл-центр с коротким номером «1318». Он является основным источником получения информации по обращениям для граждан, то есть предоставляет полную информацию от принятия заявки до ее исполнения, удовлетворенности гражданина данным ответом.
Организацией приема граждан, регистрацией обращений, контролем и мониторингом исполнения, анализом исполнения обращений и выдачей поручений занимается отдел контроля за рассмотрением обращений аппарата акима Алматы.